お客様の希望やお困りごとを聞き
解決のお手伝いをサポートする

私はダスキンホームインステッドという、住み慣れた家で、ご高齢者の身の回りのお世話・家事のお手伝いをする会社に「お客様担当」として勤務しています。

弊社は介護保険の適用はなく、自費でのサービスを行っています。通常、介護保険はお手伝いする内容が法令や規則などによって、きっちりと決まっています。例えば、あるお宅では「買い物を1時間」「時間が余ったらトイレ掃除」というケアプランを決めますが、買った食材を入れる冷蔵庫の中がカビだらけだったとしても、そのまま入れてしまいます。

でも、ご利用者さんは、「空き時間でトイレ掃除はしてくれるのに、冷蔵庫内の掃除はしてくれない」と、不満に思われます。

私は訪問介護で現場のヘルパー経験があって、こうしたことにすごく抵抗を感じていましたが、弊社ではケアプランに縛られることがなく、お客様のご希望通りのお手伝いができるので、私にはこちらが合っているかと思います。

そして私はお客様のところに訪問してサービスの内容をご説明し、その上でご契約いただいたら、ご希望に沿うスタッフさんをお連れしてお手伝いします。

お客様担当という裏方の私のもとに
ケアスタッフ宛ての感謝の声が来る

ケアスタッフは、ご家族の代わりとして寄り添いサービスを行うというのがホームインステッドの特徴です。

お客様担当の私のところには、「退院して、ダスキンさんに少しの間来ていただいたけれど、すごく良くしてくださるので、毎週来てもらうようになって、すごく助かっています」「掃除だけじゃなくて年賀状作るのにパソコンの使い方がわからないと言ったら教えてくれた」とか、感謝の声を寄せてくださるお客様が多いです。

実は私のところのスタッフは、少し高齢の者が多いのですが、同世代ということもあってお客様が安心して迎え入れてくださいます。「料理の味付けにしても、若い子が作ってくれたのは全然食べられへんけども、ダスキンさんが作ってくれたのは食べられるわ」「ダスキンさんが来てくれてすごく話も合うし、よかったわぁ」と、お褒めの言葉を多くいただきます。

お客様からの声をケアスタッフに伝えると、みんなが笑顔になってくれます。それでまた元気で働きに行くのを見ると、うれしくなりますね。

どの人が向いているかどうかではなく、気の持ちようだと思います。

介護の世界は言葉そのものよりも気持ちが大事です。無理して笑っていても高齢者の方は敏感ですからわかります。物事は良い面と悪い面がありますから、なんでも良い方向にとらえれば自然な笑顔が出てくると思います。